TEMA 1 INTELIGENCIA EMOCIONAL
Definición de inteligencia emocional.
Qué son las emociones.
El perfil comercial.
El éxito y el fracaso.
TEMA 2 HABILIDADES EMOCIONALES
Definición de habilidad.
Autoconciencia.
Autorregulación.
Motivación.
Empatía.
Habilidades sociales.
TEMA 3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Saber comunicarnos.
Comunicación y personalidad.
Observar, escuchar y actuar.
- Lenguaje hablado.
- Palabras clave. Programación Neurolingüística.
- El lenguaje corporal.
- La escucha activa.
La comunicación persuasiva.
TEMA 4 LA ATENCIÓN AL CLIENTE
En qué consiste la atención al cliente.
Rentabilidad de la profesionalidad.
Elementos del saludo.
El cuidado de la imagen.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE
¿Quién es el cliente?
Estrategias comerciales.
¿Qué quieren los clientes?
Orientar la visita y presentación del producto.
Personalizar las preguntas.
TEMA 6 EL CLIENTE DIFÍCIL
La Inteligencia Emocional y el cliente.
Conocernos a nosotros para conocer al cliente.
Reconocer emociones ajenas.
Automotivación para el éxito.
Tipos de conductas conflictivas.
Tipos de clientes.
Los clientes problemáticos.
Técnicas para tratar a clientes difíciles.
TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Definición de satisfacción.
Aspectos de la satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Comportamiento del consumidor.
Necesidades del cliente.
Motivaciones de compra.
Los deseos del consumidor.